Заблудата в аматьорските ревюта на хотелите.

Онлайн ревютата на хотелите са силно определящ фактор при избора на следващата ни дестинация. Много често гостите се ръководят именно от мненията на други гости при избора на конкретен хотел. Открива се въпроса дали тези мнения са релевантни и дали са оставени от хора, които наистина обективно са оценили услугите и базата на дадения хотел или са написали ревюто под някаква емоция. Тук задължително включвам не само отрицателните отзиви, но и положителните.

С цел да онагледя с пример тезата ще приемем, че разглеждаме 2 хотела с една и съща категория, независимо каква е тя. Нека приемем, че Хотел А е с оценка 4.4 от 5, а другият, Хотел Б е с оценка 3.9 също от 5 възможни.

При положение, че това е цялата информация, с която разполагаме избора ни е повече от предопределен. Всеки би избрал Хотел А.

Вече може да допълним картинката и да се запознаем с още малко информация за хотелите. Хотел А, този с по-високия рейтинг, не предлага никакви допълнителни услуги, докато Хотел Б предлага широка гама от луксозни услуги, които липсват при другия хотел. В този случай изборът ни е леко затруднен, въпреки новата информация, с която разполагаме. Нека предположим, че половината от гостите ще се спрaт на хотела с висока оценка, а другата половина ще „рискуват“ с хотел с по-ниска оценка, за сметка на повечето услуги, които ще получат.

Последно ми се иска да разгледаме какви са възможните профили на гостите, които са оценили хотелите и как това е възможно да влияе на оценката им. Нека първо разгледаме Хотел А, този с оценка 4.4 от 5 възможни, което е един много висок резултат. Оценката ще бъде базирана на гостите, които са използвали само стаята и ресторанта, защото хотелът не предлага други екстри. Повечето гости са отбелязали услугата с 4 или 5 звезди, което прави сумарно 4.4, но все пак оценката е базирана на много по-малко критерии.

От друга страна Хотел Б, с по-ниската си оценка, предлага модерен СПА център, охраняем гараж, бизнес услуги в стаята и други. Оценката му е по-ниска, първо защото един гост дошъл в града по бизнес, надали използва СПА центъра, или пък един ваканционен турист, надали използва бизнес услугите и техният критерии за тях е нереалистичен. Оценката на турист, който никога не е използвал една услуга в хотел може да се различава от тази на човек запознат с подобен сорт услуги. С други думи, отивайки в хотел аз имам много по-различни критерии за лукс, удобство, комфорт и обслужване спрямо критериите на човека от съседната стая. Именно тези разлики могат да доведат до голяма заблуда при сляпото доверяване на мнението на някой турист. Именно и по тази причина професионалните оценки и ревюта са изключително необходими, защото всеки турист гледа от собствената си камбанария и мнението му не винаги е меродавно за реалната обстановка в даден хотел.

В допълнение може да отбележим и друг фактор, който може да влияе на ревютата. Настроението на един гост може много да повлияе на оценката му и на мнението, което може да заблуди хората, които очакват да получат полезна информация. При положение, че гостите са имали страхотен престой в хотела, но на тръгване е имало проблем с паркинга или с пиколото, да речем, може да окаже много негативно влияние на оценката им.

Знам, че цялото това писание изглежда като оправдание за лошите оценки, които гостите ни поставят, когато са недоволни, но съм сигурен, че всеки от бранша се е сблъсквал поне няколко пъти с много твърдоглави и неразбрани хора, с които не може да се излезе на глава въпреки усилията, които полагаме. За съжаление по-голям част от тях оставят лошото си мнение на възможно най-много места, докато доволните гости си заминават с усмивки и рядко споделят в социалните мрежи или специализираните сайтове за оценки.

Необходимостта от ревюта на реални гости е сигурна, но възможността да объркаме при разчитането им е също голяма. Много често може да прочетете ревю за хотел, в което се описва храната или СПА центъра или услугите на рецепция или някой от отделите в хотела, но много рядко може да намерите ревю, което да обхваща изцяло всеки компонент от престоя ни, като гости.

Всички тези „капани“ пораждат нуждата от професионални ревюта на хотелите, които да са периодични и да показват реалното състояние на услулгата, а не да се базират само на звездите на един хотел, които в България се определят основно по техническите характеристики на базата. Не се приемат човешкият фактор, нивото на предоставяната услуга и други променливи фактори, а се оценява само черупката!

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

7 начина да направим блог постевете си по-популярни

След като вече се надявам съм ви убедил колко полезно е да…
Прочитане на статията

Фейсбук класира бизнеси по рейтинг.

Фейсбук винаги се е славела, като една от най-иновативните и бързо развиващи…
Прочитане на статията

Какви специални пакети гостите намират за специални и купуват най-много.

Специалните пакети и оферти от дълги години са една от основните примамки…
Прочитане на статията

Как да спечелим от безплатен Wi-fi

Това е една много подценявана от хотелиерите техника за събиране на допълнителна…
Прочитане на статията

Статистика за онлайн резервациите според вида устройство.

Технологиите навлезнаха в туристическата индустрия с пълна сила. Напоследък наблюдаваме огромно засилване…
Прочитане на статията

Ревютата от гости – супер оръжие за контент маркетинг стратегията ни.

Използването на контент маркетинг в нашият маркетинг микс е жизненоважен елемент за…
Прочитане на статията