Защо не трябва винаги клиентът да е прав!

Във всеки бизнес в сфертата на услугите, максимата “Клиентът винаги е прав” е нещо като верую. Спазва се стриктно и въпреки моментите, в които клиентът не е прав, мениджърите продължават да държат на подобен вид политика. Тази идея понякога е много важна за доброто обслужване, но много често е в ущърб на някой от нашите служители. Искам да споделя с вас няколко причини, които ще ви накарат да се замислите дали тази максима е 100% приложима във всеки спор.

Слогана “Клиентът винаги е прав” възниква през 1909 година в магазина Selfridges в Лондон. Идеите, заради които тя се ползва и до ден днешен от бизнеса са:

  1. Да убеди клиентите, че ще получат отлично обслужване във вашата компания
  2. Да накара служителите ви да предоставят отлично обслужване.

За радост все повече бизнеси изоставят тази идея и то защото, колкото и иронично да звучи, тя води до по-лошо обслужване.

Ето и 4 причини, които смятаме, че защитават нашата гледна точка:

1. Прави служителите ви несигурни и нещастни

Каква е политиката ви, когато недоволен гост се свърже с вас с конкретно оплакване? Обикновено служителят виновен за това “го отнася”, а дали е виновен или не не ни касае. Голяма грешка! Много често такъв подход може да раздразни вашите служители и те да намалят качеството си на работа, защото знаят, че каквото и да правят те ще са виновни. По този начин няма как да ги стимулирате и да извлечете максимума от тях, защото не им показвате, че имате пълно доверие в тях.

клиента винаги е прав

Разбира се, има адски много случаи, когато клиентът действително е прав и вината е изцяло от вашия служител, но именно за това е позицията на мениджъра, който трябва да вземе правилното решение и да реагира адекватно на всеки конфликт.

2. Дава преимущество на клиентите, които се отнасят некоректно

Използвайки слогана “Клиентът е винаги прави” дава предимство на клиенти, които го приемат като предизвикателство. Те правят всичко по силите си да се възползват максимално от вашата политика и прекрачват границите на нормалното поведение. Това прави работата на вашите служители много трудна, както и натоварваща и често се отразява много лошо върху качеството на услугата, която ТЕ предоставят. Не случайно натъртих на ТЕ, защото реално погледнато, вашите служители са тези, които правят престоя на гостите ви приятен и тези, които работят за доброто име на хотела.

klienta vinagi e prav

Това, също така, дава преимущество на лошите клиенти пред добрите. Защото винаги ми се е струвало, че именно добрите, вежливи и културни клиенти трябва да получават отлично отношение от персонала, такова, каквото диктуват нормалните норми на човешко общуване. Именно това размива границите поведение и добрите клиенти са поставени под общ знаменател с лошите, което е освен нечестно, а и несправедливо и съм сигурен, че дори дружелюбните и мили хора не биха желали.

3. Някои гости са лоши за бизнеса ви

Повечето хотели мислят, че колкото повече гости имаш, толкова по-добре. Да, ама не. Някои гости са изключително лоши за вашия бизнес и трябва бързо да реагирате, преди да са нанесли непоправими щети.

Например, имате договор с фирма, която използва вашия хотел за командировки на нейни служители. Един от тях често отсяда в хотела и използва факта, че е с корпоративен договор, за да прескача правилата на хотела и да се държи отвратително с вашите служители. Това, което трябва да направите е да се свържете с неговата компания и да откажете да го настанявате в бъдеще, дори това да доведе до анулиране на договорните ви отношения. Защо?

лоши гости за хотела

Защото този елемент е изключително вреден за вас. Лошото му отношение към персонала в хотела ги унижава и със сигурност никой човек не обича да се държат така с него.  Това естествено води до спад във “формата” на служителите и до несигрност в тях. Те отлично знаят, че този ваш клиент ви носи определени доходи и че повечето хора в бизнеса са готови на много компромиси, за да докарат повече доходи на бизнеса си. Следователно, ако този човек се оплаче персонално от някой служител има голям вероятност той да бъде глобен или уволнен. В този момент трябва да сметнете кое е по-изгодно за вас. Да откажете един корпоративен договор или клиент или да търсите нов човек, който тепърва да обучавате. Лично аз винаги бих избрал да застана зад служителите ни.

Един ход от ваша страна в защита на персонала ще повиши тяхното самочувствие и вярата им в тях самите, което ще доведе и до по-добро обслужване от тяхна страна.

4. Прави обслужването ви по-лошо

Много хора ще се учудят, но има доза истина в това. На база предният съвет, както и на база психологията, която имат служителите ви, максимата “Клиентът винаги е прав” може да доведе до по-лошо обслужване.

Големи фирми в сферата на услугите съветват един мениджър винаги да поставя на първо място служителите си, защото

Щастливите служители предоставят по-добро обслужване

Това е така защото:

  • Грижат се повече за гостите ви
  • По енергични са
  • Щастливи са, което значи че са отдадени на работата си
  • По-мотивирани са

От друга страна, мениджмънт, който поставя винаги клиентите на първо място, вместо служителите си изпраща съобщение на персонала че:

  • Служителите не са ценени
  • Правилното отношение към служителите не е от значение
  • Служителите нямат правото на уважение от страна на гостите
  • Служителите трябва да търпят всичко от страна на гостите

Когато тази политика вземе превес, както казах, служителите спират да държат самите те на доброто обслужване. То става изкуствено и това лесно се долавя от госта.

 

Извода, който можем да дадем от всичко написано е: Грижете се добре за служителите си и те ще се грижат добре за гостите ви.

 

 

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

6 работещи психологически трика за стимулиране на директните резервации

Някои хотели просто продават повече от други, въпреки, че не ги превъзхождат.…
Прочитане на статията

TheBookingTruth – новият проект на booking.com

Новото отроче на booking.com е факт. Специализиран сайт, създаден да бори едно…
Прочитане на статията

5 идеи за повече продажби във Фейсбук

Със скорошните промени в алгоритъма на Facebook оргиничният рийч сред нашите фенове…
Прочитане на статията

Как да създадем истинска връзка с нашите гости преди още да са пристигнали

Имаме направена резервация и вече си чакаме гостите и какво правим междувременно,…
Прочитане на статията

Често употребяван жаргон в бизнеса

Често употребяваме някои термини и жаргони в работата си и е полезно…
Прочитане на статията

Какво искат жените? Прителско обслужване и……

Анализ на 50 милиона достоверни ревюта показва разликата между жените и мъжете…
Прочитане на статията