Как да спечелим фенове, а не само лоялни клиенти.

В нашия бизнес, особено в днешно време е много важно да изпращаме доволни клиенти. Цялата философия на нашата работа трябва да се гради на това. Всеки наш гост е един потенциален канал за продажби. За съжаление, повечето гости, които са недоволни по една или друга причина се превръщат в една много активна антиреклама. Отново за съжаление гостите, които от друга страна си тръгват с позитивни усещания от престоя си, не споделят толкова активно, както другите. Идеята на тази статия е да ви представим няколко начина, които може да използвате, за да превърнете вашите доволни посетители във фенове, които да станат най-добрите ви рекламни агенти.

1. Рожденици

Най-лесната и очевидна тактика е тази. Повечето хотели разполагат със системи за мениджмънт, които имат доста функции, а тази е една от основните. Например, в нашата система, когато един гост е настанен с пълните му данни изписва, че в дадения ден е рожденик. Идеята надали е чужда на повечето от вас. Просто изненадвайте хората за техните празници. Не е задължително да е нещо скъпо, но е задължително да е нещо персонално и ефектно. При положение, че госта е от няколко дни в хотела, разпитайте персонала, който го е обслужвал, какви са предпочитанията му, какво обикновено си поръчва, когато е в някое от заведенията в хотела. При положение, че имате СПА център и той го е посетил, посъветвайте се с служителите там, хората често споделят, когато са на масаж или процедури. Тази информация може да използвате в своя полза. Когато подберете подходящ подарък, задължително го придружете с картичка. Тя трябва да бъде ръчно написана с адекватно за случая пожелание (например ако е годишнина). Не използвайте клишета, които сте прочели в интернет, използвайте персонални пожелания, те със сигурност ще трогнат госта ви в пъти повече. Също е важно да се използва името на госта, както и пожеланието да е подписано от някой управител или мениджър. Хората обичат да се чувстват специални и уважавани от най-високо ниво.

2. Други празници

Когато хората си правят резервация, която е по повод отпразнуването на някой техен личен празник, те много често споделят с вас още при направата на резервацията. Използвайте тази информация отново. Ще дам един пример. Скоро в един от хотелите, които управляваме си направи резервация един господин. Той сподели с нас, че това е по случай годишнината с жена му. Господина се похвали, че вече 20 години има успешен брак и много ще се радва да доведе жена си при нас. Разбира се, нашите колеги са добре обучени и веднага са събрали информация, коя е точната дата на събитието (ставаше дума за дълъг престой). Всичко това беше отразено в резервацията и когато се настаниха гостите в уречения ден ние изготвихме специален ваучер с имената на дамата и господина, като им подарихме една незабравима вечер в нашата ВИП зона с джакузи и СПА процедури за двама. По-рано през престоя им, дамата си беше правила масаж и използвахме това, като и подарихме процедура, която е подобна на избраната от нея. Украсихме залата с малко цвета, сложихме едно шампанско и напълнихме джакузито с аромати. Себестойноста беше смешно ниска, а изненадата, която направихме беше безценна. Гостите бяха направо шокирани и буквално си заминаха безмълвни. Скоро след това открихме, че са ни се отблагодарили, като са оставили коментари на няколко места в интернет, както и ни пратиха картичка. Ние също останахме много изненадани и благодарни.

В резултат на тази изненада, вече 3 години въпросните господин и госпожа празнуват годишнината си при нас и то с приятели и семейство, а ние се стараем да измисляме нови и нови изненади.

Това е само един пример от многото. Въползвайте се от това, което гостите ви споделят и най-вече слушайте всеки от тях, защото всеки има своята специална причина да ви посети и тя е вашата потенциална възможност да ги спечелите за фенове.

3. Наблюдавайте интересите им и ги използвайте.

Както написах по-рано много е важно да наблюдавате гостите си. Знам, че е много трудно при хотели с по няколко хиляди гости да се обръща персонално внимание на всеки гост, но постарайте се поне с гостите, които държите да се върнат при вас. Тук отново ще дам един пример, който при нас е стечение на добри обстоятелства, но ни научи, че това е една прекрасна възможност, на която трябва да обърнем сериозно внимание. Преди години имаше детски лагер в един от хотелите, които сме управлявали. Децата бяха на възраст около 10-12 години. Бяха много мирни и послушни и за нас беше удоволствие да ги обгрижваме. Всеки ден децата имаха час, в който посещаваха басейна ни и забелязахме, че първите 2 дни от от тях седеше на шезлонгите, до басейна и гледаше другите, как се забавляват. Тогава спасителя на басейна, който ги надзираваше отиде при него и го попита, дали всичко е ОК. Детето сподели, че няма бански, защото майка му е забравила да го сложи в багажа му. Нашата естествена реакция беше веднага да отидем и да купим такъв и предвид факта, че ставаше дума за зимен курорт, предизвикателството беше голямо. Както и да е, детето получи бански и се забавляваше наравно с останалите. Няколко седмици по-късно получихме обаждане от господин, който направи запитване за провеждане на серия от семинари и събития на няколко фирми от страната. Когато един от семинарите се провеждаше, въпросният господин отиде при спасителя и му каза, че в хотел, в който са се погрижи за детето му като свое, той няма съмнения, че всичко ще е ОК и затова именно е избрал нас. Този господин ни е клиент от вече няколко години и мога да кажа, че всичко това благодарение на нашия страхотен персонал, който просто обича работата си 🙂

Друг подобен случай имахме с един наш постоянен клиент. На едно от неговите посещения той си поръча коктейл, който рядко се среща из менютата в страната. Споделил в на бармана, че е много впечатлен от коктейла и че много му е харесал. Бармана веднага е предал информацията на фронт деск отдела и това е било отразено в системата ни. След година същия господин ни посети и ние решихме да го изненадаме, като при настаняването в системата ни се показа бележката с коктейла. Същия барман го направи и го занесе лично на господина, заедно с поздравителна бележка от нашия управител, приветстваща го. Бармана спечели голям бакшиш, а ние спечелихме огромна благодарност от господина. В последствие се оказа, че той е уважаван журналист и блогър, който изказа благодарността си публично пред своите читатели.

Извода от тези примери е: Слушайте и се грижете за гостите си. Рано или късно, те ще ви се отблагодарят!

4. Анимация за деца

Ето тук вече е големия удар, който може да направите и то мащабно 🙂 Хотели, които имат детски кът или зала са с едни гърди пред останалите. Децата са един от най-лесните начини да стигнем до родителите им. Когато ние съветваме колеги с хотели тип ваканционни ги съветваме много да наблегнат на това, просто защото работи. Приемаме, че имаме добре обзаведен детски кът с много играчки, игри и забавления за малчуганите. Следващата стъпка е задължително да намерим правилните хора, които да го използват по най-добрия начин. Търсете млади, енергични хора, които обичат децата и работата си. Те са вашият огромен коз. Когато децата прекарат няколко дни с тях и те са достатъчно добри в това, което правят, няма начин дечицата да не се влюбят в тях. Това моментално води до непрестанни молби да останат при аниматорите, с които са си прекарали страхотно или просто догодина отново да дойдат.

Ще се радваме, ако оставите и вашето мнение или споделите някоя идея, която сме пропуснали.

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

7 причини да поддържаме блог

Списването на блогове е една много подценявана стратегия от маркетолозите на хотелите…
Прочитане на статията

Как да маркетираме Генерация Z – бъдещите ни гости.

Всяко поколение има своите особености и маркетолозите заедно с психолози правят непрекъснати…
Прочитане на статията

Високата мотивация на екипа и как да я постигнем

Много материали са изписани за мотивацията и как най-добре и правилно да…
Прочитане на статията

Как да извлечем повече от отдела ни за резервации

Колко от вас някога са се чудили дали могат да постигнат по-добра…
Прочитане на статията

Facebook помага на рекламодатели с новата си програма “Start to success”

Съвсем скоро беше обявена и новата и така дълго чакана програма за…
Прочитане на статията

Ефективно почистване на стаята. Гарантирано ще ви оптимизира процеса.

Тази техника е пригодена за определен вид стаи. Със сигрност може да…
Прочитане на статията