Как да спечелим фенове, а не само лоялни клиенти.

В нашия бизнес, особено в днешно време е много важно да изпращаме доволни клиенти. Цялата философия на нашата работа трябва да се гради на това. Всеки наш гост е един потенциален канал за продажби. За съжаление, повечето гости, които са недоволни по една или друга причина се превръщат в една много активна антиреклама. Отново за съжаление гостите, които от друга страна си тръгват с позитивни усещания от престоя си, не споделят толкова активно, както другите. Идеята на тази статия е да ви представим няколко начина, които може да използвате, за да превърнете вашите доволни посетители във фенове, които да станат най-добрите ви рекламни агенти.

1. Рожденици

Най-лесната и очевидна тактика е тази. Повечето хотели разполагат със системи за мениджмънт, които имат доста функции, а тази е една от основните. Например, в нашата система, когато един гост е настанен с пълните му данни изписва, че в дадения ден е рожденик. Идеята надали е чужда на повечето от вас. Просто изненадвайте хората за техните празници. Не е задължително да е нещо скъпо, но е задължително да е нещо персонално и ефектно. При положение, че госта е от няколко дни в хотела, разпитайте персонала, който го е обслужвал, какви са предпочитанията му, какво обикновено си поръчва, когато е в някое от заведенията в хотела. При положение, че имате СПА център и той го е посетил, посъветвайте се с служителите там, хората често споделят, когато са на масаж или процедури. Тази информация може да използвате в своя полза. Когато подберете подходящ подарък, задължително го придружете с картичка. Тя трябва да бъде ръчно написана с адекватно за случая пожелание (например ако е годишнина). Не използвайте клишета, които сте прочели в интернет, използвайте персонални пожелания, те със сигурност ще трогнат госта ви в пъти повече. Също е важно да се използва името на госта, както и пожеланието да е подписано от някой управител или мениджър. Хората обичат да се чувстват специални и уважавани от най-високо ниво.

2. Други празници

Когато хората си правят резервация, която е по повод отпразнуването на някой техен личен празник, те много често споделят с вас още при направата на резервацията. Използвайте тази информация отново. Ще дам един пример. Скоро в един от хотелите, които управляваме си направи резервация един господин. Той сподели с нас, че това е по случай годишнината с жена му. Господина се похвали, че вече 20 години има успешен брак и много ще се радва да доведе жена си при нас. Разбира се, нашите колеги са добре обучени и веднага са събрали информация, коя е точната дата на събитието (ставаше дума за дълъг престой). Всичко това беше отразено в резервацията и когато се настаниха гостите в уречения ден ние изготвихме специален ваучер с имената на дамата и господина, като им подарихме една незабравима вечер в нашата ВИП зона с джакузи и СПА процедури за двама. По-рано през престоя им, дамата си беше правила масаж и използвахме това, като и подарихме процедура, която е подобна на избраната от нея. Украсихме залата с малко цвета, сложихме едно шампанско и напълнихме джакузито с аромати. Себестойноста беше смешно ниска, а изненадата, която направихме беше безценна. Гостите бяха направо шокирани и буквално си заминаха безмълвни. Скоро след това открихме, че са ни се отблагодарили, като са оставили коментари на няколко места в интернет, както и ни пратиха картичка. Ние също останахме много изненадани и благодарни.

В резултат на тази изненада, вече 3 години въпросните господин и госпожа празнуват годишнината си при нас и то с приятели и семейство, а ние се стараем да измисляме нови и нови изненади.

Това е само един пример от многото. Въползвайте се от това, което гостите ви споделят и най-вече слушайте всеки от тях, защото всеки има своята специална причина да ви посети и тя е вашата потенциална възможност да ги спечелите за фенове.

3. Наблюдавайте интересите им и ги използвайте.

Както написах по-рано много е важно да наблюдавате гостите си. Знам, че е много трудно при хотели с по няколко хиляди гости да се обръща персонално внимание на всеки гост, но постарайте се поне с гостите, които държите да се върнат при вас. Тук отново ще дам един пример, който при нас е стечение на добри обстоятелства, но ни научи, че това е една прекрасна възможност, на която трябва да обърнем сериозно внимание. Преди години имаше детски лагер в един от хотелите, които сме управлявали. Децата бяха на възраст около 10-12 години. Бяха много мирни и послушни и за нас беше удоволствие да ги обгрижваме. Всеки ден децата имаха час, в който посещаваха басейна ни и забелязахме, че първите 2 дни от от тях седеше на шезлонгите, до басейна и гледаше другите, как се забавляват. Тогава спасителя на басейна, който ги надзираваше отиде при него и го попита, дали всичко е ОК. Детето сподели, че няма бански, защото майка му е забравила да го сложи в багажа му. Нашата естествена реакция беше веднага да отидем и да купим такъв и предвид факта, че ставаше дума за зимен курорт, предизвикателството беше голямо. Както и да е, детето получи бански и се забавляваше наравно с останалите. Няколко седмици по-късно получихме обаждане от господин, който направи запитване за провеждане на серия от семинари и събития на няколко фирми от страната. Когато един от семинарите се провеждаше, въпросният господин отиде при спасителя и му каза, че в хотел, в който са се погрижи за детето му като свое, той няма съмнения, че всичко ще е ОК и затова именно е избрал нас. Този господин ни е клиент от вече няколко години и мога да кажа, че всичко това благодарение на нашия страхотен персонал, който просто обича работата си 🙂

Друг подобен случай имахме с един наш постоянен клиент. На едно от неговите посещения той си поръча коктейл, който рядко се среща из менютата в страната. Споделил в на бармана, че е много впечатлен от коктейла и че много му е харесал. Бармана веднага е предал информацията на фронт деск отдела и това е било отразено в системата ни. След година същия господин ни посети и ние решихме да го изненадаме, като при настаняването в системата ни се показа бележката с коктейла. Същия барман го направи и го занесе лично на господина, заедно с поздравителна бележка от нашия управител, приветстваща го. Бармана спечели голям бакшиш, а ние спечелихме огромна благодарност от господина. В последствие се оказа, че той е уважаван журналист и блогър, който изказа благодарността си публично пред своите читатели.

Извода от тези примери е: Слушайте и се грижете за гостите си. Рано или късно, те ще ви се отблагодарят!

4. Анимация за деца

Ето тук вече е големия удар, който може да направите и то мащабно 🙂 Хотели, които имат детски кът или зала са с едни гърди пред останалите. Децата са един от най-лесните начини да стигнем до родителите им. Когато ние съветваме колеги с хотели тип ваканционни ги съветваме много да наблегнат на това, просто защото работи. Приемаме, че имаме добре обзаведен детски кът с много играчки, игри и забавления за малчуганите. Следващата стъпка е задължително да намерим правилните хора, които да го използват по най-добрия начин. Търсете млади, енергични хора, които обичат децата и работата си. Те са вашият огромен коз. Когато децата прекарат няколко дни с тях и те са достатъчно добри в това, което правят, няма начин дечицата да не се влюбят в тях. Това моментално води до непрестанни молби да останат при аниматорите, с които са си прекарали страхотно или просто догодина отново да дойдат.

Ще се радваме, ако оставите и вашето мнение или споделите някоя идея, която сме пропуснали.

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

Как да извлечем повече от отдела ни за резервации

Колко от вас някога са се чудили дали могат да постигнат по-добра…
Прочитане на статията

Сигурността на гостите с увреждания!

Повечето от съвременните хотели от по-висока категория са пригодени за хора с…
Прочитане на статията

Как да повишим заетостта на хотела в слабите периоди

Всеки хотел има силни и слаби сезони. Ценовата ни политика се базира…
Прочитане на статията

10 начина да популяризираме #Hashtag игри със снимки в социалните мрежи.

Последната мода в социалните мрежи е използването на #Hashtag-ове. Те се използват…
Прочитане на статията

Как да направим обученията интересни и забавни

Всяка година в хотелите, които управляваме или консултираме провеждаме обучения. Много често…
Прочитане на статията

TheBookingTruth – новият проект на booking.com

Новото отроче на booking.com е факт. Специализиран сайт, създаден да бори едно…
Прочитане на статията