5 стъпки за 100% ефективно справяне с оплаквания на гости

В този материал ще ви покажа една техника за справяне с оплаквания на гости в реално време. Когато ви се наложи да се сбъскате с проблем в хотела, ако следвате изброените лесни стъпки със сигурност ще пожънете успех. Техниката не е нова, нито кой-знае колко революционна, но е изпитана многократно и гарантирано води до доволни клиенти.

В общи линии нашата работа е да направим всичко възможно гостите ни да са доволни от престоя си в хотела, но нека бъдем реалисти, това е почти невъзможно на 100%. Трудно е да контролираме всички процеси в един хотел и да сме сигурни, че не можем да допуснем грешка, която да се отрази на спокойствието на някой от клиентите ни. Точно тогава в сила влизат четирите правила, които може да приложите.

Първа стъпка – успокойте напрежението

Когато един гост е недоволен и смята, че персонала не може да разреши проблемите му, той задължително желае да говори с някой мениджър или управител. Такива хора често наричаме talk-to-manager и при тях само факта, че им е отделено време то управител е малка победа. Когато ви се наложи да успокоявате подобен гост, задължително вие отидете при него. Опитайте се да го отделите от останалите гости (най-често гостите търсят помощ или асистенция на рецепцията, около която има и други гости), като го поканите да седне някъде. Когато , той е седнал, а вие сте срещу него отнемате част от агресивната позиция на изправен човек, готов да ви “атакува”. Първата крачка е направена, вече сте успокоили човека и сега е време да изслушате неговия проблем.

Втора стъпка – Вслушвайте се в думите на гостите

Слушайте внимателно и се извинявайте или влизайте в положението му винаги, когато ви се отдаде тази възможност. Когато той е ексалтиран и говори агресивно за възникналия проблем ваша задача е да го успокоите и да покажете, че наистина се интересувате от проблема му. Това ще стане, като във всяка възможна пролука на неговата изповед изпускате по едно: “Искрено се извинявам”, “Много съжалявам”, “Разбирам Ви”, “Наистина неприятно”, “Разбира се” и др. Извинявайте се дори да сте сигурен, че не сте виновни вие. Старайте се да го гледате в очите и да звучите възможно най-искрено и лично ангажирано към ситуацията. Не забравяйте, какъвто и да е тона на господина/госпожата, вие винаги говорете спокойно и монотонно, никога не влизайте в тона на човека. Така, със сигурност ще продължите да успокоявате събеседника си. След като сте оставили госта да каже всичко, което има е ред да се изкажете и вие, но никога, ама никога не прекъсвайте човека срещу вас. Така само ще го озлобите. Когато, тирадата срещу вас е приключила се опитайте да повторите проблема на госта, като го обобщите, така получавайки неговото потвърждение, вие вече сте идентифицирали същността на проблема и може да действате по разрешаването му. Много важно е точно да установите от какво иска да ви се оплаче човек, защото така можете да бъдете адекватен в разрешаването му.

Трета стъпка – бъдете умерени

Не поемайте отговорност, ако не те на 1000% сигурен, че може да разрешите проблема. Няма по-лошо нещо от това да обещаете нещо, което знаете, че няма как да се случи. В случай, че сте сигурен в положителното разрешаване на случая кажете го на човека срещу вас.

Четвърта стъпка – покажете ангажираност към проблема

След като се разберете как точно да бъде отсранен проблема е време да покажете вашата лична ангажираност към него и с действие. Това е често пренебрегвано от мениджърите, но е една от най-важните крачки към успешното задържане на госта, като бъдещ такъв. Лично се погрижете да получите мнението му, като го попитате дали всичко е наред и дали има други забележки, с които може да му асистирате. Ако тази крачка не го спечели (а тя със сигурност ще го) идва и последният съвет.

Пета стъпка – надминете очакванията

Направете нещо повече от очакваното. Няма нищо по-хубаво за вашите гости от безплатните подаръци, особено когато е имало разочарование в техните очи, нещо малко ще ги накара да се “влюбят” във вас. Винаги трябва да имате отделен бюджет за дребни подаръци към гостите, с които да компенсирате негативни реакции или просто, за да ги поглезите. Една бутилка вино, една СПА процедура или ваучер за бъдещо намаление ще накарат гостите да си тръгнат с усмивка и да забравят проблемите, които са имали. Хубаво е да проследите, какво госта харесва и какво би му се понравило и да го изненадате с нещо, което със сигурност ще му хареса. Така, още веднъж казвате “Извинете”.  Още повече, така те ще видят, че имате персонално отношение към гостите си и че ги цените. Гарантирано това, което ще запомнят е милото и добро отношение и дори да не се върнат в хотела, ще разкажат на приятели и познати, което ще се превърне във ваш огромен плюс.

При положение, че искате да разберете как да менажирате отзивите в интернет с огромен успех може да прочетете тази статия -> , а в случай, че съветите са ви помогнали може да ги споделите, като благодарност към автора 🙂

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

Защо трябва задължително да работим с Травъл блогъри?

Травъл блогърството не е много разпространено в България, не и колкото блоговете…
Прочитане на статията

Няколко реплики забранени пред гостите

Често ни се налага да се оправдаваме, а по нашите ширини това…
Прочитане на статията

Как да направим обученията интересни и забавни

Всяка година в хотелите, които управляваме или консултираме провеждаме обучения. Много често…
Прочитане на статията

6 работещи психологически трика за стимулиране на директните резервации

Някои хотели просто продават повече от други, въпреки, че не ги превъзхождат.…
Прочитане на статията

Фейсбук класира бизнеси по рейтинг.

Фейсбук винаги се е славела, като една от най-иновативните и бързо развиващи…
Прочитане на статията

12 съвета за мейл кампания, която продава

Въпреки въртящото се в пространството твърдение, че мейл кампаниите са умрели, или…
Прочитане на статията