Как правилно да отговаряме на интернет ревюта от гостите ни.

Много от вас знаят какво е ORM, но все пак се чувствам длъжен да го обясня за тези, които за първи път чуват термина. ORM е абревиатура за online reputation management или казано по друг начин контрол върху репутацията ни в онлайн пространството. Много от колегите страшно подценяват важността на този компонент при връзката с вашите минали и бъдещи гости. Това може би се случва заради не толкова добре развития манталитет на българските туристи да следят такива дреболии, които ще опиша в тази статия, и те да допринасят към многото фактори за избор на хотел. Въпреки всичко, тази тенденция се променя бързо и макар да не е на нивото на САЩ или страните от Западна Европа и тук се засилва. Точно сега е момента и ние да влезнем в крак с модата и да отделим време и ресурс за този тип маркетинг, защото рано или късно и тук този компонент ще придобие такава тежест при взимането на решения на вашите бъдещи гости, както и в чужбина. Точно тогава вие ще сте една крачка пред конкуренцията и ще берете плодовете на труда си. Адекватните отговори на едно ревю от гост са само част от общата ORM на един бранд, който определено не е за подценяване!

Следете сайтовете за ревюта.

Първо и най-важно е да следите основните сайтове, в които вашият хотел присъства с профил и има възможност гостите ви да оставят своето мнение, а бъдещи такива да четат отзиви. Отделете като bookmarks поне топ 5 на сайтовете, които са най-посещавани, като за България те са повече от известни и ги проверявайте системно, например всеки понеделник, като минимум от време. Също така е много важно да следите и профилите си в популярните социални мрежи и най-вече TripAdvisor. При евентуален негативен отзив момента за реакция е от изключителна важност. По принцип тук важи принципът – колкото по-бързо, толкова по-добре. Като съвет, повечето маркетолози съветват отговорите да не са по-късно от 24 часа след публикуването им. Тази статистика е базирана на работата на големите световни вериги и имайте предвид, че там имат цели отдели, занимаващи се с онлайн присъствието на хотела. Нека това не ни служи за оправдание и да се стараем да бъдем възможно най-бързи в реакцията си. Аз лично препоръчвам отговорът да не се бави повече от 1 час, когато е в работните часове на деня или 8, когато е “извън работно време”. След това надали госта ще види вашия отговор и той няма да изпълни целите си на 100%. Бързата реакция на отрицателен коментар е половин решен проблем, защото може да се създаде дискусия, в която да покажете и вашето становище и да докажете наистина високо ниво на съпричастност към проблема, което със сигурност ще омекоти ударите към вас.

Автоматизиране на процеса.

Има си специални софтуери за контрол на репутацията ви. Подобни инструменти са  ReviewProRevinateHootSuite и Google Alerts. Хубаво е да ги разгледате и да прецените кой ще ви подхожда най-много. Повечето от тях (с изключение на Google alerts) са платени, но някои имат и безплатни версии, които разбира се са с по-малко функции. Полезното при тях е че ви уведомяват при споменаването на вашия бранда  в интернет и може да реагирате своевременно. Като начало бюджетно решение е google alerts, където отново може да настроите, кои думи търсачката да следи. При споменаването на някои от тях ви се изпраща мейл с линк към ресурса. Лично мое наблюдение е че този начин не е много полезен за нашите условия, защото не хваща сайтовете, в които най-често се пишат ревюта от наши гости.

Отговаряйте и на лошите ревюта. Клиентите гледат!

След като открием мнението на госта е време да му отговорим. ПОМНЕТЕ. Винаги отговаряйте на гостите, независимо дали коментарът е положителен или отрицателен. Тази ваша ангажираност към преживяването на човек във вашия хотел ви представя като специалисти, които освен да вземат парите на госта, се интересуват и от неговото мнение. Посещението на един гост не свършва с изпращането му от хотела. Той е потенциален ваш бъдещ клиент. Когато покажете лично отношение към него и решите проблем, който той е открил във вашата услуга вие го печелите освен като клиент, но и като добър вестоносец на вашите услуги. При отговорите, винаги се стремете да звучите професионално и сдържано, като избягвайте оправдания и най-вече нападки към госта. Извинете се и покажете начин за решаване на проблемите при едно бъдещо посещение, също така, ако е възможно, ангажирайте се с проблема лично и го разрешете. Така, не само ще направите един гост доволен, но и ще предотвратите бъдещи оплаквания. Винаги се подписвайте с вашите имена и длъжност, като най-добрият вариант е отговорите да са написани от GM или поне от някой мениджър на отдела, който подлежи на упрек. Така ще покажете, че отговорите не са само механично ваше задължение, а им отделяте специално внимание. Най-важното, което трябва да запомните и да правите всеки път преди да напишете отговор на някой от гостите е да не се влияете от емоциите. Успокойте се и обмислете внимателно вашата позиция. Един неправилен отговор на ревю от ваш гост може да предизвика огромна вълна от негативизъм спрямо вас, който после да бъде невъзможно да потушите.

Не допускайте лоши коментари с перфектната си работа.

Последното, което ще ви посъветвам е да предотвратите в зародиш възможни негативни отзиви за вас. Погрижете се да изпращате гостите си доволни и щастливи. Щастливите гости са посланици на марката ви. Те ще се постарят хората около тях да узнаят колко добре са прекарали при вас и ще се върнат отново.

Като заключение ще ви посъветвам да насърчавате доволни клиенти да пишат в интернет и да изразяват задоволството си от услугите ви. Така, ако разбира се справяте добре с работата си позитивните коментари винаги ще са преобладаващата бройка спрямо негативните. Начини за насърчаване на гостите да оставят коментари ще опиша с повече подробности в друг материал, а ако тази статия ви е харесала не забравяйте да я споделяте и коментирате. Всяко ваше мнение ще е от ползва, както за мен така и за всички читатели 🙂

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

5 задължителни ежедневни навика за успешна SEO оптимизация

Всяка сутрин си мием зъбите, закусваме и изпълняваме още куп задължения, които…
Прочитане на статията

Какви специални пакети гостите намират за специални и купуват най-много.

Специалните пакети и оферти от дълги години са една от основните примамки…
Прочитане на статията

10 начина да събирате мейли на клиенти доброволно!

Мейл маркетинг е супер трик да повишим заетостта си и да ангажираме…
Прочитане на статията

TheBookingTruth – новият проект на booking.com

Новото отроче на booking.com е факт. Специализиран сайт, създаден да бори едно…
Прочитане на статията

Реклама във Фейсбук – за и против аутсорсването и?

Със сигурност това е въпрос, който много от вас си задават. Какви…
Прочитане на статията

Facebook помага на рекламодатели с новата си програма “Start to success”

Съвсем скоро беше обявена и новата и така дълго чакана програма за…
Прочитане на статията