Перфектното обслужване според отличниците Ritz-Carlton.

Много често в нашия бизнес да предоставиш една хубава сграда не е достатъчно. Повечето от нашите гости предпочитат хотелите с душа. Разбира се това се корени в перфектното обслужване от страна на колегите ни. Много от големите вериги имат специални стандарти за обслужване, които се спазват до запетайката. Обученията в много от случаите са периодични и не се изчерпват с еднократни лекции по дадена тематика. Например във веригата хотели Ritz-Carlton обучението отнема средно по около 300 часа годишно, което е много впечатляващо като цифра. Това е равно на повече от 37 работни дни! Огромният ресурс, който колегите от Ritz-Carlton отделят за обучение дават и своите резултати, като веригата е известна с най-доброто обслужване в брашна и то в световен мащаб. Единствената верига, печелила и престижната награда Malcolm Baldrige National Quality Award и то два пъти. Тази награда е толкова престижна, че самият президент на САЩ я връчва на победителите. Всички тези суперлативи не са случайни. Мениджърите на веригата споделят, че тяхната задача не е да обслужват гости, а да създават уникални и неповторими изживявания за тях, като ги карат да се чувстват специални, всеки по собствен начин.

Мотото им гласи:

We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen

Наистина много грабващо и най-вече мотивиращо. Всеки един от мениджърите се обръща към колегите си именно с Ladies или Gentlemen. Следващите 5 съвета са споделени от един от мениджърите на веригата, като те напълно покриват цялостната политика за качествено обслужване в световен мащаб.

1. Осигурете на колегите си писмени норми, които да спазват

Голяма част от хотелиерите не залагат на това, като важен елемент за перфектното обслужване. Важно е всеки ваш служител минал през първоначалното обучение да има ясна и точна представа какво и как трябва да прави и да го спазва.  Така всеки Господин или Госпожа има ясна идея за мисията си всеки ден и това го прави успешен в професията си. Този съвет надали важи само за нашия бранш :).

Изключително важно за отличното обслужване е компанията да има цялостна визия и философия, която всеки да спазва. Без компромиси или изключения. От Изпълнителния директор до хаускийпинга. В Ritz-Carlton това е решено като са направени така наречените от тях Златни стандарти. Те се състоят от 5 елемента:

Кредо, Мото, 3те стъпки на обслужването, Шестия диамант и Обещанието към колегите.

По време на обученията им всички служители се учат да бъдат въвлечени в процеса по обслужване. Всичко от етикета до създаването на персонално уникално изживяване  и психология залягат в техните курсове.

2. Възлагай, Показвай, Прави и Оценявай

Ако наистина искате да сте лидери на екип, вие трябва да сте основна част от него. Задължително е да сте въвлечени във всеки детайл от целия процес и да не избягвате част от него. Имаме си една поговорка: Срамна работя, няма! Тази поговорка трябва да е нещо като верую за всеки от екипа ви, най-вече за ръководителя му. Няма по-хубаво и стимулиращо усещане за колегите ви от това техният мениджър да бъде част от ежедневните им задължения и да им помага в тях. Има един термин за подобен тертип на работа и той е Walk-around management. С една дума, колкото повече време прекарвате извън офиса, толкова повече вдъхвате увереност и правите добро впечатление на колегите си и най-вече толкова по-добре контролирате всички детайли.

Отново ще се върна на начина на работа на Ritz-Carlton. Всеки ден преди началото на смяната се провежда нещо като оперативка. Тя включва всеки от служителите по звена. Тези срещи могат да се водят от мениджъра на звеното или от някой служител. Това е перфектният начин ръководителите на звената да получат обратна връзка. Това е и моментът да похвалите някой за добре свършената работа или да упрекнете друг.

Един от GMите на Ritz-Carlton казва, че този начин на работа е от изключителна важност за менджъри, които искат да създадат ентусиазиран и отдаден на работата си екип. Той обяснява и по-подробно четирите стъпки:

  • Възлагайте на служителите си ежедневните им задължения.
  • Показвайте им как да ги изпълняват, като спазват политиките на компанията.
  • Вършете работа заедно с тях, като им помагате.
  • Оценявайте тяхната работа и отзивите на гостите за нея.

От голяма значимост е служителите ви да видят работата свършена по правилния начин. Така те ще приемат стандартите, които вие налагате и ще ги спазват, особено като видят вас да ги прилагате.

3. Проследявайте дали стандартите са спазени.

Тук отново се връщаме на менджмънта тип Walk-around. Работата ви (като мениджър) не се изразява само да седите зад бюрото. Напротив, всяка свободна секунда трябва да сте на обиколки из обекта. Отново ще цитирам един от GMите на Ritz-Carlton:

Отговорноста за постигнаето на отличните резултати се базира на обищите усилия на служителите и на менижърите ни.

Ето няколко примера, какво да следим:

  • Изгорели крушки
  • Външния вид на нашите колеги
  • Присъства ли задължителната усмивка при всеки
  • Гости изпитващи затруднения, на които можем да реагираме на секундата
  • Трудностите на някои наши колеги, които им пречат да вършат работата си според нормите
  • Може да помогнете на някой колега, който виждате, че се затруднява
  • Може да се вслушвате, какво имат да кажат гостите ви

Бидейки непрекъснато част от динамичната атмосфера на хотела, който управлявате ще усетите неговата душа, което без съмнение ще ви доведе до успеха. Вслушвайки се във всеки ваш колега, ще научи и самите тях да правят същото помежду си, което ще създаде уникална работна атмосфера. Няма по-лесен път към съвършенството от добре смазана машина.

4. Надхвърляйте очакванията на вашите гости.

За мен лично това е най-важната точка от статията. Както писах по-рано в една друга статия,

5 СТЪПКИ ЗА 100% ЕФЕКТИВНО СПРАВЯНЕ С ОПЛАКВАНИЯ НА ГОСТИ

всеки проблем възникнал при обслужването може да бъде поправен много лесно и да се превърне от възможен негатив в най-големия жокер, който да спечели завинаги госта.

Да се върнем на политиката на Ritz-Carlton, която се базира на елементарната идея:

surprise and delight

Това се постига, като винаги предоставяте повече от очакваното. Всички служители на хотелите им са тренирани да забелязват и да знаят какво очакват техните гости, още преди те да са си го помислили. Това е и една от основните опорни точки на тяхното обучение. Със сигурност задачата не е лесна и се отдава по-лесно на колеги с по-богат опит. От екипа провеждащ обученията в Ritz-Carlton, обясняват, че при курсовете поставят различни задачи. Пример, който те дават е:

В ресторанта на хотела влиза семейство с малко детенце. Още преди да се настанят един от сервитьорите носи на масата детско столче и една плюшена играчка, с която детето да се забавлява, докато родителите му се наслаждават на вечерята си. Това действие на персонала (без клиента да е поискал) показва уникално разбиране на нуждите им. Такива очевадни моменти често се пренебрегват от персонала, което не прави лошо впечатление на гостите, но когато покажем ангажираност към персоналните им нужди със сигурност това се помни!

Друг пример, който дават от Ritz-Carlton е свързан с техен постоянен клиент, който в продължение на 20 години отсяда в хотела им във Вашингтон. При последното си посещение преди да се пенсионира, госта споделя, че повече няма да остяда в хотела. Тогава от хотела приготвят скромен, но уникален подарък за него. Те оставят в стаята му 5 специални мъфина и един халат на хотела, придружени с персонална бележка от управителя, който го поздравява за пенсионирането му. Не след дълго те получават отговор на жеста си, който гласи:

The emotions felt at that moment were, as I stated earlier, simply overwhelming! Customer service is one thing. This is quite another. This is genuine. This is authentic. I no longer felt like a customer. I felt like family.”

Емоциите, която усетих в момента, в който видях подаръка не могат да се опишат. Обслужването е едно на ръка, това, което вие предоставяте е съвсем друго. Това е истинско. Автентично. Аз вече не се чувствам като гост. Почувствах ви като семейство.

5. Стимулирайте служителите си

Това е една скрита сила, която също както и други техники, за които стана дума се подценява от повечето мениджъри.  Ако искате вашите служители да са мотивирани и да работят съвестно, покажете им, че ги цените и че те наистина означават нещо за вас.

Ritz-Carlton се старят да ангажират всеки свой служител да участва във взимането на решения. Наред с дневните оперативки, в хотела се провеждат и срещи, на които служителите могат да предлагат на ръководството идеи, които според тях ще спомогнат за подобряване на обслужването или като цяло на изживяването на гостите им. Често предложенията им биват одобрявани и прилагани в действие.

Пример за подобно предложение е приложен в Ritz-Carlton в Клийвланд. Там служителите на рецепцията са забелязали, че достъпа на гостите до банкомата е затруднен, защото до него се стига само ако излезнеш от хотела. Тогава те дават идея да се смени мястото му, като се сложи на мястото на една от телефонните кабинки в хотела, които вече почти никой не използва. (Забележете, че те отиват освен с проблем и с неговото разрешение. Това ме подсеща за една от крилатите мисли на един мой колега: Не идвай при мен с проблем, идвай с решение) Предложението на служителите се приема веднага и мениджъра им ги назначава те да изберат визията на новата кабинка за банкомата, както и точното и място. В резултат на това неговите колеги правят и друго предложение. Те предлагат всяка от останалите телефонни кабинки да се превърне в бизнес център, което отново се случва мигновенно и под тяхното ръководство.

Това е един прекрасен пример, как може да стимулирате служителите си да участват активно в управлението на хотела и по този начин да се чувстват изключително полезни и да надскачат себе си и очакванията към тях. Всичко това разбира се, води до повишаване на качеството на услугата.

Как Ritz-Carlton измерват резултатите от вложените усилия?

Обратната връзка от гостите е най-важната оценка към нашите усилия. Колегите от Ritz-Carlton изпращат за целта мейли към 38% от гостите си всеки месец на случаен принцип. Те ги молят за оценка, отговаряйки на 30 въпроса, като сред тях например са:

  • Бихте ли препоръчали хотела на ваши познати
  • Хареса ли ви престоят при нас
  • Имаше ли проблем при престоя ви и беше ли адекватно решен

Като заключение може да отбележа, че това са само част от нещата, които могат да вдигнат нивото ви. Много други има, които вие сте открили за себе си и които ще се радвам да споделите с нас.

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

Сайтове, които всеки хотелиер трябва да следи. Най-пълният списък за сигурен успех!

Решихме да споделим един прекрасен списък със сайтове на тема хотелиерство и…
Прочитане на статията

[Част 1] Пълно Pinterest ръководство.

Pinterest е една от най-бързо набиращите сила социални мрежи. Мрежата датира от…
Прочитане на статията

Как да извлечем повече от отдела ни за резервации

Колко от вас някога са се чудили дали могат да постигнат по-добра…
Прочитане на статията

Facebook забранява изкуственото харесване на страници.

Много често се случва, когато си скролвате из Facebook  да попаднете на…
Прочитане на статията

Няколко реплики забранени пред гостите

Често ни се налага да се оправдаваме, а по нашите ширини това…
Прочитане на статията

Заблудата в аматьорските ревюта на хотелите.

Онлайн ревютата на хотелите са силно определящ фактор при избора на следващата…
Прочитане на статията