Как да извлечем повече от отдела ни за резервации

Колко от вас някога са се чудили дали могат да постигнат по-добра конверсия на входящите обаждания и съответно да получат повече резервации посредством това. Много пъти, когато сме консултирали колеги съм изказвал мнение, че отдела за резервации е един от най-важните в хотела. Този отдел трябва да бъде задължително “оборудван” с много качествен персонал и най-вече перфектно обучен. Тук ще ви дам няколко съвета, как да оптимизирате дейността и да извлечете повече от хората си.

Къде инвестираме пари за реклама?

Ще започна с няколко думи off topic. Всеки хотел рекламира под една или друга форма своите услуги директно. Тук включваме онлайн реклама, социални мрежи, участие в платени каталози за туризъм и други. Всичко това ни струва нещо. Всичко това докарва на нашият сайт нови потребители, които са проявили интерес към нашето място за настаняване. Въпросът е, как да превърнем този интерес в резервация директно чрез нас. Много често в цикъла на резервация, който при някои хора е огромен период от време, човек се обърква и се залива с огромно количество информация, която накрая го обърква. Важното в случая е в края на тази информационна фуния да се намираме ние. Запитвали ли сте се колко време преди да се извърши резервацията гостите са започнали да правят проучване. Етапите, през които те минават са минимум 6. Това ще опиша в отделна статия, защото смятам, че е важно да му се отдели повече внимание.

Кой трябва да комуникира с гостите?

Да се върнем на темата. Първоначално искам да кажа, че отдела за резервации в повечето хотели е самата рецепция. Това, според мен е много грешно, колкото и критика да получа от вас. По принцип, всеки отдел трябва да има задължения и отговорности, които да следва и най-вече, за които да носи отговорност. Когато на рецепция се стоварят няколко пристигащи гости, дори да разполагаме с 2-3 човека на позицията, те ще са изцяло заети с посрещането/освобождаването. В този момент звъни телефона. Кое по-напред? Ще оставят госта, за да вдигнат телефона? Или ще оставят телефона, за да обслужат човека на рецепция? Няма правилен отговор според мен 🙂

Извода от това е че отдела за резерваци, трябва да прави резервации и това е. Ако мислите, че не е ефективно финансово, ще се убедите, че един добре обучен и стимулиран екип, занимаващ се само с това може да повиши приходите ви от директни резервации многократно и само да си изплати заплатите.

Колко души ни трябват, за да можем да сме ефективни?

На този въпрос, можете да отговорите най-добре самите вие. Отговора ще дойде, когато имате правилната и подробна статистика. Колко обаждания на ден имате? В кои часови пояси са те? Колко пропуснати обаждания имате, поради факта, че резервационните ви агенти са заети? Колко време е средната продължителност на един разговор с клиент? Когато имате тази информация, може да я анализирате и на нейна база да решите какъв екип ви е необходим. Не гледайте на един такъв отдел, като на отдел, който ви струва пари, гледайте като на такъв, който ви генерира приход и то директен, без да минава през ТО/ТА или ОТА. Отнесете се с нужното внимание към отдела, не го пренебрегвайте и не мислете на принципа “Колко му е да вдигаш телефона и да записваш една резервация?”. Това не е правилно, това са хората, които създават първото впечатление на госта. Те са ваши рекламни агенти и способността им да продават успешно е гарантирана ваша печалба.

Анализ на данните.

За да се убедите в положителния резултат най-важното нещо е да следите и да анализирате данните. Повечето колеги гледат, кой има най-много успешни продажби и директно той е най-добрия ви агент. Това  може да е много грешно. Този човек е напълно възможно да не обръща внимание на гости, които се колебаят дали да резервират или на такива, които искат само да получат информация и още не са взели решение. Много често един агент препраща подобни обаждания обратно към сайта, за да премине към обаждания, които може да реализира, и така много често хората се озовават при някой ОТА и резервират от там. Хубаво е да имате представа поне за следните данни:

1. Обща бройка резервации за всеки агент, както и за целия отдел.

2. Обща бройка входящи повиквания за всеки агент и за целия отдел.

3. Средна реализация на база брой обаждания и реализирани резервации. Отново за всеки агент и за целия отдел.

4. Средна цена на една резервация за всеки агент и за целия отдел.

На база тези данни вие вече ще имате представа, как се справя отдела ви и къде може да “подбутнете” леко, за да повишите резултатите.

Thinking outside the box….

При една директна резервация ние получаваме най-голяма печалба. Тази печалба ни е генерирана от съответния агент, който получава заплата за тази си работа. Мислили ли сте, ако стимулираме един човек да надскача възможностите си какво би ви донесло това? Повече приход и повече печалба. Защо в този случай не стимулираме нашите агенти да постигат повече директни резервации? За да се случи това ние задължително трябва да сме посочили някакви цели. Целите могат да бъдат на база минали периоди и очаквания за настоящи. Най-добре е да бъдат на месец или при сезонни обекти на сезон. При постигането и задминаването на очакваните резултати, нищо не пречи да стимулирате екипа си. Как ще го направите е въпрос на вашата политика и разбирания. Ние често даваме някакъв процент от резервациите, които са над поставената цел. Много важно е да запомните, че на подобни бонуси не трябва да гледате като “разход”, а напротив, трябва да сте радостни.

Извода трябва да бъде:

Колкото повече бонуси получават агентите ви, толкова повече приход са докарали!

Последно ще ви посъветвам. Винаги проверявайте работата на отдела. Използвайте услугата таен клиент.

Хареса ли ви статията? Споделете я и коментирайте 🙂

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

Facebook забранява изкуственото харесване на страници.

Много често се случва, когато си скролвате из Facebook  да попаднете на…
Прочитане на статията

Go green :)

Обичаме земята, на която живеем. Обичаме природата, която ни заобикаля, а колко…
Прочитане на статията

Как да направим обученията интересни и забавни

Всяка година в хотелите, които управляваме или консултираме провеждаме обучения. Много често…
Прочитане на статията

7 начина да направим блог постевете си по-популярни

След като вече се надявам съм ви убедил колко полезно е да…
Прочитане на статията

5 стъпки за 100% ефективно справяне с оплаквания на гости

В този материал ще ви покажа една техника за справяне с оплаквания…
Прочитане на статията

7 начина да привлечем последователи в Гугъл +

Имате ли страница на вашия хотел в Гугъл +? Надявам се това…
Прочитане на статията