Няколко реплики забранени пред гостите

Често ни се налага да се оправдаваме, а по нашите ширини това си е направо ежедневие и то не само в работата ни. Факт е че в бизнеса ни това е недопустимо, защото хората не се интересуват от нищо друго, освен перфектното отношение и обслужване от нас и нашите служители. Ето няколко реплики, които трябва да забравим и никога, ама никога да не използваме, когато говорим с гостите си.

Много сме заети днес.

Мисля, че това е в топ 3 на най-често използваните фрази от нас. Абсолютно е недопустимо да се използва като оправдание пред клиента. По този начин му показваме, че той не е важен за нас, или поне не толкова, колкото някой друг. Точно това е грешка номер 1 на всички. Всеки гост очаква да е най-специалният и най-глезеният от нас и ние трябва всячески да създадем това усещане у него.

Ако трябва да бъдем честни…..

Значи в другите случаи на комуникация с госта не сме честни, нали така? Дори да не се замисли на момента, при изричането на тази реплика събеседника ви ще остане с впечатление, че в предишни разговори сте го лъгали. Доверието автоматично е изгубено и дори проблема да е потушен в бъдеще и то адекватно, всеки следващ път ще се пита дали наистина знаете какво правите или просто е било въпрос на късмет, че сте овладели ситуацията.

Желаете ли да поръчате нещо от менюто?

Никога не задавайте въпрос на госта, който може да получи негативен отговор. Например в ресторанта. Гостите завършват вечерята си и вместо да попитате дали ще желаят десерт директно трябва да им занесете менюто с десертите и да им предложите нещо, което е по ваша препоръка. Така отново създавате чувство за специалност на госта и вероятността той да се възползва от съвета на вас или на сервитьора е доста по-голяма. След избора на десерт, предложете и кафе, или напитка, която върви със сътветният десерт.

Съжалявам, нямам идея, не познавам….

Района, хотела, заведенията и т.н. Представете си, че на работа при вас са дошли нови колеги, които не са от региона и не познават околностите и какво те предлагат. Гостите по същия начин не познават региона или хотела и какво предлага той. Точно тогава персонала е тяхната “търсачка”. Те ще попитат и ще очакват отговор именно от вас, защото вече са ви се доверили и са ви избрали за тяхната почивка. Съвета ми е да обучите всички звена да се познават едно дрго, както и да познават района, ако не са местни. Точно това може да даде допълнителна стойност на вашата услуга. При положение, че ви отправят въпроси, на които не можете да отговорите, попитайте колеги, като така ще си придадете и вид, че правите всичко по силите си, за да намерите отговор. В никакъв случай не отпращайте гостите с отговори от сорта: Не знам, не съм от тук. Нямам идея нов съм и др.

Не е позволено в правилата на хотела.

Гостите не се интересуват от правилата. Те са дошли на почивка или по бизнес и не е тяхна работа да наизустят правилата на хотела. Когато дойдат с конкретен проблем, който не е разрешим поради факта, че в правилата така пише, може да кажете нещо от сорта на: “Съжалявам, но няма как да ………………………, но можем да…………..” Винаги давайте опция, която може да омекоти недоволството или да даде алтернатива на това, което е извън вашите правомощия. Никога не цитирайте правилата на хотела и как те забраняват това или онова. Ако например гост не е доволен престоя си и иска парите си обратно без обективна причина може да кажете следното: “Много съжалявам, но не е възможно да възстановим сумата, но можем да ви предложим специална отстъпка за бъдещо посещение, защото много държим на вашата оценка и бихме желали да Ви компенсираме за неудобството.” В този случай минимума, който постигате е да излезнете от ситуацията, а максимума е че печелите бъдеща резервация 🙂

Вие сещате ли се за подобни такива? Споделете ги 🙂

Записване за бюлетин!

Къде може да ни откриете?

Заповядайте в нашия офис!

Как може да се свържете с нас?

Телефон: 0888 426 800

Имейл: office@h2cmarketing.com

Weather provided by MozCast

Още от блога

Виж всички статии

Как да повишим заетостта на хотела в слабите периоди

Всеки хотел има силни и слаби сезони. Ценовата ни политика се базира…
Прочитане на статията

Защо лошата репутация онлайн вреди на резервациите?

Свободният и безплатен достъп до интернет доведе до навлизането в тази територия…
Прочитане на статията

Често употребяван жаргон в бизнеса

Често употребяваме някои термини и жаргони в работата си и е полезно…
Прочитане на статията

Перфектното обслужване според отличниците Ritz-Carlton.

Много често в нашия бизнес да предоставиш една хубава сграда не е…
Прочитане на статията

Как SEO оптимизация повиши с 30% заетостта на хотел само за 3 месеца!

Отдавна ми се иска да напиша една по-широка статия за SEO оптимизация и…
Прочитане на статията

Как да определим правилно нашият перфектен клиент за 5 минути.

Анализът на информация е един от най-силните козове в определянето на най-правилната…
Прочитане на статията