5 стъпки за 100% ефективно справяне с оплаквания на гости

В този материал ще ви покажа една техника за справяне с оплаквания на гости в реално време. Когато ви се наложи да се сбъскате с проблем в хотела, ако следвате изброените лесни стъпки със сигурност ще пожънете успех. Техниката не е нова, нито кой-знае колко революционна, но е изпитана многократно и гарантирано води до доволни клиенти.

В общи линии нашата работа е да направим всичко възможно гостите ни да са доволни от престоя си в хотела, но нека бъдем реалисти, това е почти невъзможно на 100%. Трудно е да контролираме всички процеси в един хотел и да сме сигурни, че не можем да допуснем грешка, която да се отрази на спокойствието на някой от клиентите ни. Точно тогава в сила влизат четирите правила, които може да приложите.

Първа стъпка – успокойте напрежението

Когато един гост е недоволен и смята, че персонала не може да разреши проблемите му, той задължително желае да говори с някой мениджър или управител. Такива хора често наричаме talk-to-manager и при тях само факта, че им е отделено време то управител е малка победа. Когато ви се наложи да успокоявате подобен гост, задължително вие отидете при него. Опитайте се да го отделите от останалите гости (най-често гостите търсят помощ или асистенция на рецепцията, около която има и други гости), като го поканите да седне някъде. Когато , той е седнал, а вие сте срещу него отнемате част от агресивната позиция на изправен човек, готов да ви „атакува“. Първата крачка е направена, вече сте успокоили човека и сега е време да изслушате неговия проблем.

Втора стъпка – Вслушвайте се в думите на гостите

Слушайте внимателно и се извинявайте или влизайте в положението му винаги, когато ви се отдаде тази възможност. Когато той е ексалтиран и говори агресивно за възникналия проблем ваша задача е да го успокоите и да покажете, че наистина се интересувате от проблема му. Това ще стане, като във всяка възможна пролука на неговата изповед изпускате по едно: „Искрено се извинявам“, „Много съжалявам“, „Разбирам Ви“, „Наистина неприятно“, „Разбира се“ и др. Извинявайте се дори да сте сигурен, че не сте виновни вие. Старайте се да го гледате в очите и да звучите възможно най-искрено и лично ангажирано към ситуацията. Не забравяйте, какъвто и да е тона на господина/госпожата, вие винаги говорете спокойно и монотонно, никога не влизайте в тона на човека. Така, със сигурност ще продължите да успокоявате събеседника си. След като сте оставили госта да каже всичко, което има е ред да се изкажете и вие, но никога, ама никога не прекъсвайте човека срещу вас. Така само ще го озлобите. Когато, тирадата срещу вас е приключила се опитайте да повторите проблема на госта, като го обобщите, така получавайки неговото потвърждение, вие вече сте идентифицирали същността на проблема и може да действате по разрешаването му. Много важно е точно да установите от какво иска да ви се оплаче човек, защото така можете да бъдете адекватен в разрешаването му.

Трета стъпка – бъдете умерени

Не поемайте отговорност, ако не те на 1000% сигурен, че може да разрешите проблема. Няма по-лошо нещо от това да обещаете нещо, което знаете, че няма как да се случи. В случай, че сте сигурен в положителното разрешаване на случая кажете го на човека срещу вас.

Четвърта стъпка – покажете ангажираност към проблема

След като се разберете как точно да бъде отсранен проблема е време да покажете вашата лична ангажираност към него и с действие. Това е често пренебрегвано от мениджърите, но е една от най-важните крачки към успешното задържане на госта, като бъдещ такъв. Лично се погрижете да получите мнението му, като го попитате дали всичко е наред и дали има други забележки, с които може да му асистирате. Ако тази крачка не го спечели (а тя със сигурност ще го) идва и последният съвет.

Пета стъпка – надминете очакванията

Направете нещо повече от очакваното. Няма нищо по-хубаво за вашите гости от безплатните подаръци, особено когато е имало разочарование в техните очи, нещо малко ще ги накара да се „влюбят“ във вас. Винаги трябва да имате отделен бюджет за дребни подаръци към гостите, с които да компенсирате негативни реакции или просто, за да ги поглезите. Една бутилка вино, една СПА процедура или ваучер за бъдещо намаление ще накарат гостите да си тръгнат с усмивка и да забравят проблемите, които са имали. Хубаво е да проследите, какво госта харесва и какво би му се понравило и да го изненадате с нещо, което със сигурност ще му хареса. Така, още веднъж казвате „Извинете“.  Още повече, така те ще видят, че имате персонално отношение към гостите си и че ги цените. Гарантирано това, което ще запомнят е милото и добро отношение и дори да не се върнат в хотела, ще разкажат на приятели и познати, което ще се превърне във ваш огромен плюс.

При положение, че искате да разберете как да менажирате отзивите в интернет с огромен успех може да прочетете тази статия -> , а в случай, че съветите са ви помогнали може да ги споделите, като благодарност към автора 🙂